Создание и развитие аналитической подсистемы Системы-112 Московской области
Государственное казенное учреждение Московской области «Центр вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112».
ГКУ МО «Центр 112» — государственное учреждение находится в ведомственном подчинении Главного управления гражданской защиты Московской области. Целью деятельности учреждения является организация функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» Московской области.
Цели и задачи
В «Центре 112» проводится работа по аналитике вызовов. На основе полученных данных для профильных министерств и ведомств готовятся предложения по решению повторных вызовов и проблем массового характера.
В 2022 году руководство Московской области поставило задачу внедрить аналитическую систему, которая позволит автоматически анализировать поступающие вызовы в режиме онлайн. Основой системы стала отечественная платформа Visiology.
Внедрение аналитической системы
Команда «Полимедиа» осуществила полный цикл работ — от поставки ПО и настройки отчётов до введения системы в опытную эксплуатацию и передачи заказчику. Отдельным этапом было организовано обучение пользователей: в течение нескольких сессий аналитики «Центра 112» разбирали, как создавать разнообразные дашборды и отчёты, основываясь на реальных кейсах и задачах. По итогам обучения сотрудники овладели функциональностью Visiology.
Как устроена работа с данными
Каждый входящий вызов фиксируется в Системе-112. Ему автоматически присваиваются атрибуты: время начала, время окончания, координаты. Индексы происшествий (1-3 уровень), комментарии и другие детали оператор вводит вручную. После этого данные автоматически попадают в Visiology. В рамках проекта реализованы три типа информирования ГКУ МО «Центр 112».
Оперативное информирование
Оперативная аналитика вместе с модулем информирования позволяют быстро реагировать на массовые обращения граждан и нештатные ситуации. Например, если с территории в пределах определённого радиуса поступает больше 5-6 вызовов в час, происходит автоматическая эскалация события: происходит информирование на вышестоящие уровни — вплоть до губернатора.
Регламентное информирование
В целях мониторинга и контроля качества работы операторов Системы-112 Московской области аналитики ГКУ МО «Центр 112» регулярно готовят отчёты. Visiology помогает сократить трудозатраты на сбор и обработку необходимых данных и автоматически «упаковывает» их в наглядные дашборды.
Аналитические задачи
Это задачи, которые аналитики ГКУ МО «Центр 112» строят по произвольным атрибутам в зависимости от поставленных на контроль целей, поэтому важно, чтобы система умела гибко сегментировать обращения в соответствии с их спецификой и с выводом на тепловую карту.
Среди критериев:
- индекс происшествий;
- количество происшествий;
- периодичность происшествий;
- муниципальное образование, улица, дом;
- дата и время;
- погодные условия;
- ключевые слова в комментариях.
Результаты
Внедрение информационно-аналитической системы позволило в несколько раз сократить трудозатраты аналитиков и повысить скорость реакции на внештатные ситуации. Можно ожидать, что даст о себе знать и отложенный эффект: ГКУ МО «Центр 112» извещает заинтересованные органы о точках концентрации происшествий, а те, в свою очередь, принимают меры, постепенно снижающие уровень рисков для населения.
Развитие проекта
С 2023 года команда «ПолиАналитики» осуществляет техническую поддержку и сопровождение установленной ранее системы. Систему аналитики планируется развивать в следующих направлениях:
- Предиктивная аналитика. Выявлять взаимосвязь между направленностью обращений граждан и погодными условиями — например, предсказывать риск возникновения ДТП во время гололёда и действовать на опережение.
- Создание новых аналитических отчётов. Обеспечить анализ инцидентов в привязке к зонам ответственности чрезвычайных служб и формировать для них предложения.
- Развитие существующих аналитических отчётов и инструментария доведения информации.
В результате в 2024 году расширена функциональность модулей и создано несколько новых отчётов:
Отчёт «Неблагоприятные погодные явления»
Содержит данные о перебоях в электроснабжении, обрушениях конструкций, падениях деревьев, снежных заносах, образовании наледи и сосулек, а также подтоплениях. Для повышения уровня безопасности в регионе анализируется корреляция между погодными условиями и частотой инцидентов.
Отчёт «Концентрация происшествий»
Инструмент мониторинга точек концентрации вызовов и оперативного информирования о местах, где ситуация может обостриться. Он предлагает разные виды визуализации, включая сводку о количестве происшествий за отчётный период и сравнение с данными за предыдущий. Данные разбиваются по темам, городским округам, часам, улицам и домам, что позволяет получить полное представление о текущей обстановке.
Отчёт «Выборы»
Включает данные о количестве вызовов и инцидентах, произошедших в ходе выборов, включая нарушения общественного порядка и правил голосования. В отчёте также указано местоположение происшествия или абонента, а также задействованные экстренные оперативные службы.
Модуль «Интегральная оценка деятельности Центров обработки вызовов и операторского персонала Системы-112»
В Московской области система обработки вызовов является децентрализованной: операторы работают в 57 распределённых центрах обработки вызовов. Из единого центра контроля за работой операторов сложно отслеживать и оценивать качество обслуживания: правильность опроса заявителей, скорость реакции, манеру общения и другое. Чтобы повысить качество и скорость приёма вызовов от граждан, проанализировали голосовые обращения, поступившие в Систему-112. По большому массиву данных сформировали показатели для оценки работы операторов. По этим показателям создали 11 сводных отчётов с визуализацией.
Доработка существующих отчётов
Помимо настройки новых отчётов улучшили работу существующих. В частности, настроена визуализация карты Московской области, позволяющая отображать точки происшествий по заданным критериям и атрибутам вызовов, видеть границы муниципалитетов, выстраивать линии между взаимосвязанными точками, просматривать панорамы улиц и вид со спутника, отображать пробки. Кроме этого, для карт настроена возможность отображать выбранные происшествия в формате таблицы и выгружать её.
Рассылка уведомлений
В ходе развития проекта запущена система оперативной рассылки уведомлений о критических происшествиях (алертах). Когда число происшествий по теме превышает порог, система автоматически отправляет уведомления. Это позволяет быстро реагировать на изменения и снижать последствия.
Развитие системы расширило функциональность модулей и добавило целый ряд отчётов для ещё более эффективной работы.
ХОТИТЕ ВНЕДРИТЬ VISIOLOGY?
Оставьте заявку — наши эксперты свяжутся с вами, обсудят ваш проект и помогут подобрать решение под ваши задачи.
Обсудить проект